5 tips om reputatieschade te voorkomen

Iedere ondernemer heeft wel eens een ontevreden klant. Maar wat als een incident of meningsverschil uit de hand loopt? Een simpel incident kan tot reputatieschade leiden. Dit kan elk bedrijf overkomen en de gevolgen kunnen enorm zijn. Met deze vijf tips voorkom je reputatieschade.

Klanten die negatieve berichten over je plaatsen op social media. Een journalist die een vervelend stuk schrijft over je onderneming. Het zijn voorvallen die mogelijk leiden tot reputatieschade en grote gevolgen voor je bedrijf kunnen hebben. Denk hierbij aan klanten die wegblijven, omzetverlies en een slechte werksfeer.

Tegen een stootje kunnen
Bedrijven investeren tijd en geld in het opbouwen en behouden van een goede reputatie. Denk hierbij aan het produceren van goede producten, goede dienstverlening en een hoog serviceniveau. Van Klaveren geeft als voorbeeld autofabrikant Volkswagen. “Dit bedrijf kwam in opspraak door auto’s te voorzien van ingebouwde ‘sjoemelsoftware’. Daardoor leken de geteste wagens milieuvriendelijker dan ze in de praktijk waren. Toch hebben de autoverkopen hier niet onder geleden. Het jaar na het incident was een topjaar voor Volkswagen. Een sterk merk met een degelijke reputatie kan dus prima een deukje oplopen.”

Imago
Reputatie is niet hetzelfde als imago. Reputatie is de optelsom van ervaringen die mensen of organisaties met je bedrijf hebben. Imago is het beeld dat de buitenwereld heeft over je bedrijf. Een imago roept beelden op zonder dat er sprake is van een ervaring of contact met je bedrijf. Met bijvoorbeeld het maken van reclame en marketing kun je je imago positief beïnvloeden.

Oorzaken reputatieschade
Reputatieschade is meestal het gevolg van een slechte prestatie. Je levert bijvoorbeeld een slechte dienstverlening, een fout product of je bent slecht bereikbaar. Andere oorzaken zijn cybercrime en datalekken. Wanneer je klanten horen dat hun persoonlijke gegevens zijn gelekt en op straat zijn beland, is hun vertrouwen in je bedrijf meestal weg. Ook slecht gedrag dat in de publiciteit komt zorgt voor reputatieschade. Denk hierbij aan het overtreden van milieuregels of het plegen van fraude.

Voorkom reputatieschade
Met deze vijf tips voorkom je reputatieschade:

1. Investeer in je personeel
Personeel dat goed is ingewerkt maakt minder fouten. Geef duidelijk aan wat je van je medewerkers verwacht. Wat houden de producten en diensten van je bedrijf precies in? Wat zijn de gedragsregels? Maak personeel ervan bewust dat een niet goed verlopen klantcontact slecht is voor de reputatie van je bedrijf. Zorg dat medewerkers weten hoe ze met hun persoonlijke social media omgaan. Maak hier afspraken over en leg deze vast. Spreek bijvoorbeeld af dat ze niet mogen schrijven over zaken die schadelijk zijn voor je bedrijf.

2. Communiceer snel en duidelijk
Het voorkomen van reputatieschade begint met snelle en duidelijke communicatie. Niet alleen in geval van een probleem, maar ook als basishouding. Communiceer over wat je doet. “Iedereen kan een fout maken, de meeste klanten hebben hiervoor begrip. Maar ze hebben er geen begrip voor wanneer een bedrijf dit niet netjes oplost en er slecht over communiceert. Neem klachten serieus. Neem contact op met degene die klaagt, luister en ga het gesprek aan. Laat merken dat je het vervelend vindt en het wilt oplossen. Denk niet, het waait wel over, snel handelen is belangrijk”, benadrukt Van Klaveren.

3. Maak een crisiscommunicatieplan
Weet wat je moet doen bij een voorval of crisis die mogelijk slecht is voor je reputatie zodat je snel kunt reageren. “Weet via welke kanalen je kunt communiceren. Ken je belangrijkste klanten en relaties en weet hoe je ze snel kunt bereiken.”

Bereid je met een crisiscommunicatieplan voor op wat er mis zou kunnen gaan en bedenk hoe je hierop reageert. “Bijvoorbeeld met korte verklaringen die je standaard klaar hebt liggen en kunt delen via social media of als een journalist belt. Je kunt dan meteen reageren op het moment dat je negatief in het nieuws komt.”

4. Blijf rustig nadenken
Denk goed na welke acties je onderneemt en laat je niet meeslepen door emoties. Van Klaveren vertelt over een boze bakker. “Deze bakker was boos omdat voor zijn winkel ineens een parkeerverbod gold. Hij merkte dat hierdoor zijn klandizie terugliep. Hij had hier veel stampij over kunnen maken bij de gemeente. Maar dat had hem niet veel positieve reacties opgeleverd en waarschijnlijk ook niet meer klanten. Ik adviseerde het volgende: geef iedereen die een parkeerboete durft te riskeren korting op alle producten. Een ludieke actie, die de bakker een mooi bericht in de lokale krant opleverde. In het artikel ging het over de actie, maar het gaf hem ook de gelegenheid om te vertellen hoe onhandig hij dit parkeerverbod vond. Het artikel zorgde voor sympathie van de buurt. Uiteindelijk liep de zaak weer als een dolle.”

5. Monitor social media
Nieuws verspreidt zich snel op social media. Een klacht van een ontevreden klant krijgt daardoor veel aandacht. Dit kan een grote invloed hebben op je reputatie. Zo ga je zorgvuldig om met klachten op social media:

Monitor wat mensen online over je bedrijf zeggen. Hiervoor zijn tools beschikbaar zoals Google alerts of Hootsuite. Daarmee krijg je een melding zodra iemand je bedrijf online noemt.
Reageer zo snel mogelijk. Mensen die een klacht via social media verspreiden, verwachten een snelle reactie. Hiermee voorkom je dat een klacht veel aandacht krijgt en uitgroeit tot een grote rel.
Kies voor een persoonlijke benadering, neem telefonisch contact op. Sommige klachten zijn te groot of te gevoelig om via social media op te lossen.